Internet pełni coraz ważniejszą rolę w naszym życiu, szczególnie teraz, w czasie pandemii. Coraz więcej osób przenosi swoje biznesy do sieci i robi zakupy online. Aby nadążyć nawet nie tyle za trendami, ile za oczekiwaniami klientów należy zaopatrzyć się w swój własny, szybki i funkcjonalny sklep internetowy.
Tyle, że sam sklep to absolutne minimum. Prezentacja produktów i możliwość kupowania towarów spada na coraz niższe miejsca, a informacja o produktach wspina się coraz wyżej w tabeli potrzeb konsumenckich.
Klienci oczekują, że będą w stanie uzyskać odpowiedzi na swoje pytanie szybko i precyzyjnie. Nie mając czasu na przekopywanie się przez setki akapitów opisów czy specjalistyczne artykuły, zwracają się do najefektywniejszej metody – bezpośredniego kontaktu ze specjalistą.
A więc, dzwonią, wysyłają wiadomości z formularzy kontaktowych lub piszą bezpośrednie emaile ze swojej skrzynki pocztowej. Tyle że emaile i wiadomości nie dają wrażenia bezpośredniego kontaktu, a już z pewnością nie są szybkie. Pozostaje zatem obsługa telefoniczna.
Jak wiele telefonów jesteśmy w stanie odebrać w ciągu godzin pracy? Jak wiele pracy uda nam się wykonać przy ciągłym wiszeniu na słuchawce?
Czat na stronę internetową
Czat stanowi naturalną alternatywę dla rozmów telefonicznych. Pozwala na przesyłanie tekstu i rozmowę prawie w czasie rzeczywistym. Jednakże on również nie jest narzędziem idealnym, ponieważ wciąż wymaga od pracownika bieżącego odpowiadania na wiadomości.
Dlatego powstały Czatboty – automatyczne mechanizmy udające człowieka, lub wspomagające obsługę użytkowników poprzez czat.
Czatbot do pomocy na sklepie w pracy sprzedawcy
Segregacja piszących do obsługi działu
Przeanalizujmy nastepujący scenariusz. Kowalski chce kupić dysk do laptopa, ale nie wie, czy będzie on kompatybilny do jego starego modelu komputera. Ma już wybrany model, lecz przed zakupem chce jeszcze zapytać o jego parametry i potrzebne sterowniki. Dlatego używa czatu aby skontaktować się ze sprzedawcą. Niestety nie wie, jak zacząć rozmowę…
Jednak ten kłopot zostaje rozwiązany na wstępie, kiedy w oknie czatu widzi wiadomość: Witaj, w czym mogę Ci pomóc?”
Zachęcony zaczyna opisywać swoje pytanie. Na pewno zawiera w nim takie słowa jak laptop, dysk i kilka innych, które ewidentnie wskazują na dział sprzedaży elektroniki komputerowej. Wiadomość od Kowalskiego jest przesyłana do specjalisty z danego działu.
Niestety, w tym momencie specjalista, mimo że widzi wiadomość nie jest w stanie na nią odpisać, ponieważ właśnie prowadzi inną, bardzo ważną rozmowę ze strasznie zdenerwowanym klientem. Czatbot wykrywa brak aktywności przez czas dłuższy niż 30 sekund i sam odpowiada Kowalskiemu, że niestety, w tym momencie wszyscy specjaliści są zajęci, ale może podać numer telefonu do siebie, to ktoś ze sklepu oddzwoni w pierwszej wolnej chwili.
Oczywiście, po zostawieniu namiarów Kowalski otrzymuje obiecany telefon dziesięć minut później.
Czat autoresponder z funkcją FAQ
Drugi scenariusz dotyczy się Nowaka, który po pobieżnym obejrzeniu odkurzaczy na sklepie chce się dowiedzieć, czy typ worków, który mu został ze starego modelu będą pasowały do tego sprzętu, który wybrał.
Czatbot na wstępie pyta się Nowaka, czy potrzebuje pomocy przy zamówieniu, reklamacji, czy ma pytanie techniczne. Nowak, oczywiście klika na “Pytanie techniczne”.
Czatbot prosi o podanie numeru seryjnego modelu, którego dotyczy pytanie. Tak się złożyło, że okienko czatu jest otwarte na właśnie tym produkcie, co bot wykrywa i usłużnie proponuje, że być może chodzi właśnie o ten produkt. Nowak potwierdza.
Chatbot analizuje elementy, co do których posiada informacje i proponuje Nowakowi informacje na temat: zasilania, worków, mocy, środowiska pracy.
Nowak jest zaintrygowany dwoma z tych tematów, ale pierw chce rozwiązać swoją kwestię, więc wybiera “worki”. Czatbot w odpowiedzi wysyła do Nowaka link do technicznej specyfikacji odkurzacza w formie pdf, który może z powodzeniem otworzyć w nowej karcie. Z tej dokumentacji dowiaduje się, że model worków jest taki sam, jak jego dotychczasowych, a na dodatek może zastosować kilka innych modeli.
Mając na uwadze poprzednie opcje z czatu wraca na stronę, przewija wiadomość na czacie w dół i ponownie klika w opcje, tym razem w “środowisko pracy”. Tu jest odesłany do artykułu, który opisuje, że odkurzacz może pracować w trybie suchym, oraz mokrym, wciągając również płyny. Zaskoczony, ale i zadowolony Nowak podejmuje decyzje o zakupie właśnie tego modelu, nie musząc angażować pracownika sklepu.
Czat wyręczy sprzedawców w części prac
Jak widać, chatbot może działać jako środowisko pierwszego kontaktu, odsiewając użytkowników, którzy łatwo mogą znaleźć rozwiązanie swoich problemów na stronie, oraz jako konsultant pierwszego kontaktu, operujący na zasadzie FAQ. Obie funkcje angażują klientów i poprawiają doznania, przez co opinia o obsłudze sklepu jest wyższa, a klienci bardziej usatysfakcjonowani.
